06 de dezembro de 2019.
Teve início nesta terça-feira (03), o 1º Encontro Nacional dos Gestores de Atendimento ao Público (Engap), no Hotel Planalto Bittar, em Brasília (DF). Os funcionários do CREA-MA, Conceição de Maria Borges e Marcelo Mata de Oliveira Roma participaram do evento.
Na abertura, o presidente do Conselho Federal de Engenharia e Agronomia (Confea), eng. civ. Joel Krüger, compartilhou com os participantes seu entendimento de que a principal interface com o público é feito pelos Creas e passa obrigatoriamente pelos atendentes. “Essa padronização de atendimento, exigida inclusive pelos órgãos de controle, é fundamental. E aqui vamos construir juntos com a experiência que cada um de vocês traz para esse evento. Teremos a parte presencial e eletrônica”, explicou Krüger. Antes de encerrar seu discurso, o presidente pediu para que os participantes pensem no tema para o próximo Engap, anunciando que esse é o primeiro de outros encontros que acontecerão.
O superintendente de Integração do Sistema (SIS) do Confea, Reynaldo Barros, abriu os trabalhos apresentando a estrutura de funcionamento do Confea apresentando o gabinete, as três superintendências – de Integração do Sistema (SIS); de Administração Financeira (SAF); de Estratégia e Gestão (SEG) – e a Procuradoria Jurídica. “A SIS tem como finalidade articular, direcionar e supervisionar toda atividade finalística. E a integração do Sistema passa pelo trabalho realizado por vocês, que fazem uma fiscalização preventiva quando orientam sobre a importância do Livro de Ordem, por exemplo”, disse Reynaldo dirigindo-se aos atendentes. Confira a apresentação do superintendente.
Em seguida, no “Painel de Boas Práticas 1: A utilização do WhatsApp Business para atendimento”, a facilitadora Regional do Crea Paraná – Maringá, Viviane Hannebauer, compartilhou dados do WhatsApp Business, que é utilizado por micro e pequenas empresas desde 2017 e tem como objetivo responder dúvidas e atender reclamações de forma automática a qualquer hora do dia.
A facilitadora explicou que o Crea em Maringá (PR) começou utilizar a ferramenta para otimizar o atendimento telefônico, que eram em torno de 1200 ligações ao mês, comprometendo outras rotinas dos atendentes. Segundo Hannebauer, o WhatsApp Business no Crea entrou em funcionamento no final de maio, das 09h às 17h, fora desse horário o usuário recebe uma mensagem com o telefone da Central de Informações.
A palestrante explicou que as mensagens tem um tom mais informal, inclusive com utilização de emoji na mensagem inicial, quando se pergunta como pode ajudar. Em Maringá, como está em fase de atendimento e ainda não houve divulgação, são em torno de 25 atendimentos por dia por mensagem escrita ou de voz. Para tanto, dois funcionários fazem atendimento presencial e se revezam nas respostas pelo aplicativo. “, explicou Viviane. Antes de encerrar, a facilitadora compartilhou a pesquisa enviada aos usuários atendidos. “O resultado do atendimento pelo WhatsApp é muito positivo, as pessoas destacam a utilização da ferramenta, a rapidez e eficiência das respostas. “, compartilhou. Veja a apresentação.
Para finalizar os trabalhos da manhã, a gestora do Departamento de Atendimento do Crea-GO, Eliane Sousa, falou sobre “As vantagens do atendimento e requerimento on line”. Sousa explicou que desde 2015, o atendimento é feito por chat e utiliza-se o requerimento on line, serviços realizados virtualmente pelos funcionários das 28 inspetorias. A palestrante explicou que os primeiros serviços ofertados on line foram baixa de Responsabilidade Técnica (RT), segunda via de carteira, e atualmente todos os serviços de pessoas físicas, Certidão de Acervo Técnico (CAT), apresentação de defesa destinadas à fiscalização. “O único serviço que é presencial é a obtenção do registro profissional, pois ainda não somos interligados com as instituições de ensino”, esclareceu.
De acordo com Eliane, a plataforma do requerimento on line foi desenvolvida pela área de tecnologia do Crea Goiás, começou com 320 protocolos em 2015 e em 2019, até o mês de novembro, já foram registrados 20410 requerimentos, cerca de 1700 por mês. Para o atendimento on line (chat), são 5735 chamados por mês vindos de todo o estado. “Não tínhamos mais espaço físico para os nossos arquivos e esses serviços on line, além de agilizar o atendimento, disseminar conhecimento entre a equipe, contribuem também para otimização do espaço físico”, disse.
Fonte: Site do Confea
